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Por: Renato Miracca – Sócio Fundador do Guruvet

No dia 17 de outubro irá decorrer o 9º encontro Vetbizz em Portugal, na cidade do Porto. Este evento foi criado pela Revista Veterinária Atual e é 100% focado na gestão das clínicas e hospitais veterinários.

O evento é gratuito e conta com um programa muito interessante. O local do evento será na Fundação Dr. António Cupertino de Miranda, irá durar o dia todo e contará com a participação de palestrantes das áreas de veterinária, direito, comunicação e marketing. O nosso objetivo neste blog não é simplesmente promover o evento, mas sim mostrar que não é mais possível ser responsável de uma clínica ou hospital veterinário e ignorar o tema “gestão de empresas”.

Seja em Portugal, no Brasil, ou em qualquer outro país, formações, congressos e palestras sobre administração de empresas veterinárias não é uma simples tendência ou tema da moda, mas sim uma necessidade de extrema importância para um mercado que movimenta muito dinheiro.

A gestão das empresas veterinárias, até há uns anos atrás, era ignorada ou remetida para segundo plano pela maioria dos médicos veterinários, alegando que já tinham muito em que pensar e considerar dentro da medicina veterinária e que, por isso, não tinham tempo para se preocupar com a administração da clínica. Contudo, o fato é que qualquer dono de clínica ou hospital, além de ser veterinário, é também empresário: se é dono de uma clínica veterinária, é dono de uma empresa!

Alguns colegas ainda têm receio de assumir o título de empresário, até porque, inconscientemente acreditam que isso desvaloriza a nossa nobre vocação de “tratar dos animais”, mas não é possível separar as duas coisas e é por isso que formações, cursos, palestras e ferramentas de gestão estão cada vez mais presentes na rotina do médico veterinário.

Assim, como o veterinário que tem a sua própria clínica, o dono da papelaria, da farmácia, da fábrica ou da agência de marketing também são empresários – em diferentes contextos, mas todos precisam de se preocupar em gerar lucro, ter clientes, pagar impostos, administrar pessoas, prestar um bom serviço, entregar produtos/serviços de qualidade, etc.

Por isso, seguem algumas dicas:

1-Você é o maior interessado pelo sucesso da sua empresa. Por mais que delegue a função noutras pessoas, aprenda mais sobre gestão para poder acompanhar, tomar as decisões e fiscalizar o que o seu gerente faz, afinal é o seu dinheiro que está em causa.

2-Separe as finanças pessoais das finanças da empresa. Esta é uma regra básica, mas ainda há muitos empresários que misturam as duas, fazendo com que seja mais difícil fazer uma gestão eficiente do dinheiro.

3-Não irá resolver nada reclamar que a faculdade deveria-o ter preparado melhor na área de gestão. Afinal, se pensar bem, ainda hoje tem que ir atrás de informação técnica para se manter atualizado e a gestão não é diferente. É preciso ter interesse e estar em constante procura de informação e conhecimento!

4-Hoje existem muitas formações focadas na motivação, liderança de pessoas, coaching, etc. Apesar de serem úteis, tornaram-se moda, o que faz com que pessoas, que muitas vezes não têm os conceitos base da gestão, vendam a ideia que “o vão ensinar a ter sucesso”. A gestão aprende-se em formações de administração, na leitura de textos, artigos, livros e documentos sobre gestão e não em palestras motivacionais.

5-Aprenda a conter o São Francisco que há em si. Utilize-o com sabedoria e nos momentos adequados. Procure clientes que priorizem a saúde do seu animal e estejam dispostos a fazer as suas escolhas para pagar o tratamento. A responsabilidade não é sua!

6-Aprenda a gostar de números, só assim poderá gerir adequadamente.

7-Não existe gestão sem estratégia e sem processos bem definidos. Se cada um faz o que quiser e da forma que entender na sua clínica nunca será possível analisar a informação.

8-Escolha bem o seu consultor. Se ele não se envolver nos processos e estratégias da sua empresa, não se irá comprometer com resultados, existirá sempre a desculpa de que quem forneceu os dados errados para análise foi você. Como é que alguém pode avaliar os números do seu negócio se não se envolve com a sua estratégia?

Talvez, se olhar para gestão de outra perspectiva, poderá vê-la como sua aliada, trazendo mais benefícios do que dores de cabeça para a sua empresa. O mercado já constatou isto!

Boa semana.

 

 

Fique a conhecer os principais motivos que levam os seus clientes a faltar às consultas na sua clínica veterinária e saiba como poderá evitá-los!

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É comum os clientes faltarem às consultas veterinárias, procedimentos ou acompanhamento dos seus animais. Além de poder causar sérios problemas para a saúde do seu paciente, também implicam um prejuízo para a clínica e para outros pacientes que poderiam ser atendidos no intervalo de tempo que ficará “vago”.

Quando se é um prestador de serviços, tempo é literalmente dinheiro, isto é, se não “entregar” o seu serviço naquele período de tempo, nunca mais o fará. Estas situações podem vir a ser uma grande dor de cabeça para veterinários e gestores de clínicas, uma vez que, além do prejuízo financeiro, as faltas às consultas médicas dificultam, em muito, a gestão da procura pelos seus serviços e o controlo da agenda dos seus colaboradores.

Para minimizar esta situação, primeiro é necessário entender porquê que ela ocorre. Aqui estão identificadas as 6 razões mais comuns pelas quais os clientes não comparecem às consultas veterinárias:

  1. Clientes desorganizados

Quando o cliente é desorganizado, muitas vezes marca mais de um compromisso no mesmo dia e horário, uma vez que não gere a sua agenda e não verifica os eventos já agendados. O conflito de horários faz com que não compareça a um dos compromissos e muitas vezes esse compromisso é a consulta veterinária.

Não podemos tornar os clientes mais organizados, mas podemos ajudá-los a verificar, de uma forma sutil, se já têm algum compromisso sempre que sugerirmos uma data e horário para marcação.

Formar a recepcionista para usar frases como: “Já tem algum compromisso marcado no dia XX/XX, às X horas?” cria um gatilho para que o cliente confirme a sua agenda e tenha a certeza que o horário proposto está livre.

  1. Não há custo pela falta de comparência

É praticamente impossível aplicar algum tipo de penalização, principalmente financeira, quando o cliente falta à consulta. Por isso, além de não comparecer, a grande maioria dos clientes nem avisa com antecedência que irá faltar. A solução, neste caso, é deixar claro a todos os clientes, por meio de comunicação verbal e escrita, a política de agendamentos da sua clínica veterinária. Estabeleça regras ou pelo menos deixe bem claro a necessidade do cliente avisar com alguma antecedência da sua falta de comparência, pois assim ele possibilita que outro paciente seja atendido no seu lugar.

  1. Falta de conhecimento sobre a importância do acompanhamento médico veterinário

O cliente que falta às consultas de acompanhamento é aquele que, na maioria das vezes, não entende a importância desse acompanhamento para a solução do problema de saúde do seu animal. Ao notar uma melhoria na condição de seu animal após a primeira consulta e início da administração dos medicamentos, considera que o acompanhamento não é mais necessário.

Isto quase sempre é provocado pela falta de comunicação entre o veterinário e o seu cliente. O veterinário é responsável por orientar o seu cliente quanto à importância de comparecer aos acompanhamentos, por isso deve deixar claro para os proprietários durante a consulta ou procedimento que o acompanhamento da evolução do quadro do animal é imprescindível para a sua total recuperação e que a falta do mesmo pode causar complicações irreversíveis.

  1. Imprevistos

Muitas vezes o cliente tem a intenção de ir à consulta, mas surgem imprevistos que o impedem de comparecer ao compromisso. Estas situações são ocasionadas por fatores alheios à vontade do cliente e por isso são as mais compreensíveis entre todos os motivos de falta.

Ainda assim, para tentar minimizar o seu prejuízo, oriente os seus clientes para que comuniquem sempre que houver impossibilidade em comparecer, ainda que seja uma ou meia hora antes do horário da consulta. Desta forma poderá antecipar o atendimento dos proprietários já presentes na sala de espera e tentar encaixar novas consultas para o final do dia.

  1. Atraso na consulta veterinária

Não é raro o cliente comparecer à clínica para ser atendido e devido ao atraso no atendimento ele simplesmente levanta-se e vai embora, até porque tem outros compromissos agendados a seguir. Isto acontece porque se agenda a consulta num determinado horário, mas, por alguma falta de organização interna ou previsibilidade nos processos da clínica, acabam por acontecer atrasos e realizar o atendimento horas depois, ficando assim com a sala de espera lotada.

Este tipo de falta é responsabilidade do consultório veterinário que não está a fazer a gestão adequada da sua agenda e uma das formas de reduzir esta ocorrência é passar a organizar melhor a sua distribuição de horários e controlar melhor a duração das suas consultas para que terminem sempre dentro do intervalo pré-estabelecido. Saber gerir bem o seu tempo e conhecer quanto dura em média uma consulta é essencial para minimizar esta situação.

  1. Esquecimento do compromisso

Com certeza a principal razão pelo não comparecimento nas consultas são os lapsos de memória. A rotina atribulada faz com que muitos clientes se esqueçam do agendamento, ou se lembrem muito em cima da hora, quando não conseguem já comparecer.

Este problema pode ser facilmente controlado ao criar o hábito de lembrar o cliente no dia anterior à consulta. Além de lembrá-lo da consulta seria interessante pedir a confirmação do seu comparecimento. Isto pode ser feito de duas formas: contato telefónico ou envio de SMS. A desvantagem do contato telefónico é que muitas vezes o cliente não atende o telefone à primeira e isso exige que os seus colaboradores percam algum tempo a tentar conseguir falar com o cliente. Por outro lado, um SMS pode ter o seu envio programado, o custo é reduzido e o cliente tem a liberdade de ler e responder a mensagem quando e onde quiser.

Um sistema de gestão veterinária que permite a gestão detalhada das suas salas de espera, das agendas dos seus colaboradores e que ainda automatize o envio de SMS’s para os seus clientes pode ser a solução prática e eficaz para a redução das faltas de comparência na sua clínica veterinária. O GURUVET tem todas estas funcionalidades e muito mais! Experimente gratuitamente e confirme. Basta aceder a www.guruvet.com e se registar.