Por: Renato Miracca – Sócio Fundador do Guruvet

No dia 17 de outubro irá decorrer o 9º encontro Vetbizz em Portugal, na cidade do Porto. Este evento foi criado pela Revista Veterinária Atual e é 100% focado na gestão das clínicas e hospitais veterinários.

O evento é gratuito e conta com um programa muito interessante. O local do evento será na Fundação Dr. António Cupertino de Miranda, irá durar o dia todo e contará com a participação de palestrantes das áreas de veterinária, direito, comunicação e marketing. O nosso objetivo neste blog não é simplesmente promover o evento, mas sim mostrar que não é mais possível ser responsável de uma clínica ou hospital veterinário e ignorar o tema “gestão de empresas”.

Seja em Portugal, no Brasil, ou em qualquer outro país, formações, congressos e palestras sobre administração de empresas veterinárias não é uma simples tendência ou tema da moda, mas sim uma necessidade de extrema importância para um mercado que movimenta muito dinheiro.

A gestão das empresas veterinárias, até há uns anos atrás, era ignorada ou remetida para segundo plano pela maioria dos médicos veterinários, alegando que já tinham muito em que pensar e considerar dentro da medicina veterinária e que, por isso, não tinham tempo para se preocupar com a administração da clínica. Contudo, o fato é que qualquer dono de clínica ou hospital, além de ser veterinário, é também empresário: se é dono de uma clínica veterinária, é dono de uma empresa!

Alguns colegas ainda têm receio de assumir o título de empresário, até porque, inconscientemente acreditam que isso desvaloriza a nossa nobre vocação de “tratar dos animais”, mas não é possível separar as duas coisas e é por isso que formações, cursos, palestras e ferramentas de gestão estão cada vez mais presentes na rotina do médico veterinário.

Assim, como o veterinário que tem a sua própria clínica, o dono da papelaria, da farmácia, da fábrica ou da agência de marketing também são empresários – em diferentes contextos, mas todos precisam de se preocupar em gerar lucro, ter clientes, pagar impostos, administrar pessoas, prestar um bom serviço, entregar produtos/serviços de qualidade, etc.

Por isso, seguem algumas dicas:

1-Você é o maior interessado pelo sucesso da sua empresa. Por mais que delegue a função noutras pessoas, aprenda mais sobre gestão para poder acompanhar, tomar as decisões e fiscalizar o que o seu gerente faz, afinal é o seu dinheiro que está em causa.

2-Separe as finanças pessoais das finanças da empresa. Esta é uma regra básica, mas ainda há muitos empresários que misturam as duas, fazendo com que seja mais difícil fazer uma gestão eficiente do dinheiro.

3-Não irá resolver nada reclamar que a faculdade deveria-o ter preparado melhor na área de gestão. Afinal, se pensar bem, ainda hoje tem que ir atrás de informação técnica para se manter atualizado e a gestão não é diferente. É preciso ter interesse e estar em constante procura de informação e conhecimento!

4-Hoje existem muitas formações focadas na motivação, liderança de pessoas, coaching, etc. Apesar de serem úteis, tornaram-se moda, o que faz com que pessoas, que muitas vezes não têm os conceitos base da gestão, vendam a ideia que “o vão ensinar a ter sucesso”. A gestão aprende-se em formações de administração, na leitura de textos, artigos, livros e documentos sobre gestão e não em palestras motivacionais.

5-Aprenda a conter o São Francisco que há em si. Utilize-o com sabedoria e nos momentos adequados. Procure clientes que priorizem a saúde do seu animal e estejam dispostos a fazer as suas escolhas para pagar o tratamento. A responsabilidade não é sua!

6-Aprenda a gostar de números, só assim poderá gerir adequadamente.

7-Não existe gestão sem estratégia e sem processos bem definidos. Se cada um faz o que quiser e da forma que entender na sua clínica nunca será possível analisar a informação.

8-Escolha bem o seu consultor. Se ele não se envolver nos processos e estratégias da sua empresa, não se irá comprometer com resultados, existirá sempre a desculpa de que quem forneceu os dados errados para análise foi você. Como é que alguém pode avaliar os números do seu negócio se não se envolve com a sua estratégia?

Talvez, se olhar para gestão de outra perspectiva, poderá vê-la como sua aliada, trazendo mais benefícios do que dores de cabeça para a sua empresa. O mercado já constatou isto!

Boa semana.

 

 

A sala de espera sempre foi um local crítico nas clínicas veterinárias, uma vez que o cliente não gosta de esperar e se tiver que aguardar mais de vinte minutos para ser atendido, começa a ficar ansioso e irritado. Mas de facto, não é nada agradável chegarmos com algum tempo de antecendência para a consulta do nosso animal de estimação e nos depararmos com uma sala de espera lotada, o que inevitavelmente significa intermináveis minutos à espera, certo?

Para minimizar a insatisfação do seu cliente, pode adotar algumas medidas como:

  • Torne o ambiente da sala de espera o mais agradável possível para os seus clientes, oferecendo um local fresco, ventilado, e claro, limpo, sem odores de urina e fezes de animais. Lugares confortáveis para se sentar, àgua e revistas atuais também podem tornar o período de espera mais prazeiroso;
  • Se tiver espaço na sua clínica uma ideia interessante é criar salas de espera separadas para cães e gatos, dado quer muitas vezes causa stresse aos proprietários o facto de ter de deixar cães e gatos a conviver no mesmo ambiente (até porque nem sempre corre bem);
  • Forme os seus colaboradores para a feedback aos clientes, caso as consultas veterinárias estejam atrasadas. É importante que eles mantenham os proprietários informados do motivo para tal acontecer e qual será o tempo real de atraso para diminuir a sua inquietação.

Mesmo tornando o período de espera mais agradável, o objetivo é fazer com que o seu cliente não espere muito tempo para ser atendido e a solução para isso é gerir muito bem a agenda dos seus colaboradores e o fluxo de clientes na sala de espera da sua clínica.

Para administrar de forma eficiente as agendas da clínica é importante ter presente que, para cada tipo de atendimento ou procedimento que é realizado, são necessários períodos de tempo diferentes. Por exemplo, o tempo de uma consulta pré-cirúrgica deve ser diferente do tempo de uma consulta para vacinação, pois a primeira é mais complexa do que a segunda. Deixar pequenos intervalos entre uma e outra consulta também será uma ótima estratégia para ajudar a gerir o tempo, podendo ser usado para fazer telefonemas importantes, organizar a sala de atendimento antes do próximo paciente ou mesmo ser usado como tempo flexível caso uma consulta demore um pouco mais do que o normal.

O controle da sala de espera consiste em gerir os clientes no momento em que chegam e no momento em que saem da clínica. Assim que um cliente faz check-in na clínica é importante que o veterinário que irá atendê-lo fique ciente da sua chegada, visto que assim se consegue organizar para quando terminar o atendimento de um paciente, poder começar o do outro.

Para gerir bem o tempo através das agendas e do controle da sala de espera é importante ter a ajuda de um sistema de gestão de clínicas veterinárias, dado que ele conseguirá automatizar e difundir as informações, dinamizando o fluxo dos processos e tornando a sua equipa mais produtiva e eficiente. O resultado disto? Equipa mais organizada e clientes mais satisfeitos. Lembre-se que sala de espera vazia é sinónimo de eficiência e controle adequado do tempo, uma vez que mostra que os clientes não precisam ficar muito tempo à espera para serem atendidos. O GuruVet pode ajudar a melhorar a gestão de tempo da sua equipa. Se quiser experimentar gratuitamente é só aceder www.guruvet.com e se registar!

 

 

Já tinhamos mencionado anteriormente que um dos principais motivos pelos quais os seus clientes faltam às consultas na sua clínica veterinária é o esquecimento. (Post: Os seus clientes faltam muito às consultas veterinárias?) Umas das formas de contornar esta situação é o envio de mensagens SMS, um ou dois dias antes da consulta, solicitando a confirmação da sua presença.

Além do envio de SMSs, existem outras duas formas que poderão ser utilizadas para lembrar o proprietário da consulta do seu animal de estimação: envio de e-mail ou contato telefónico. Sendo que estas opções não são tão eficazes e económicas como o envio de uma mensagem para o telemóvel do seu cliente.

O envio de e-mail é uma alternativa de baixo custo e de fácil automatização, mas a visualização da mensagem não costuma ser tão imediata como a de um SMS. O e-mail pode ficar por ler na caixa de entrada do seu cliente ou mesmo ir para a caixa de spam, tornando-se assim uma forma não tão eficaz de lembrete.

Os contatos telefónicos também podem ajudar bastante a diminuir o absentismo na sua clínica, no entanto, podem-se tornar dispendiosas e exaustivas, dado que muitas vezes até conseguir o contato com o cliente para o seu telefone ou telemóvel poderão ser necessárias várias tentativas de contato, o que irá causar entropias na rotina do colaborador.

O dia-a-dia de uma clínica ou hospital veterinário é bastante atribulado e a tarefa de lembrar o cliente sobre a sua consulta deve ser fácil, prática e preferencialmente, barata. Além de recorrer ao SMS como forma de lembrete para as consultas agendadas, este meio pode ser também uma ótima ferramenta para:

  • lembrar o seu cliente para o vencimento dos periódicos;
  • lembrar e confirmar a presença no serviço de banho e tosquia, realização de exames e outros procedimentos agendados;
  • promover campanhas de vendas de produtos e serviços na sua clínica;
  • e muito mais.

O envio de um SMS custa em média 0,07€ e o cliente recebe a mensagem no ecrã principal do seu telemóvel, na maioria das vezes ainda com um alerta sonoro. Além disso, é possível customizar as mensagens e automatizar o envio para os seus clientes através do uso de softwares de gestão, como é o caso do GuruVet, que programam o envio dos SMSs e controlam o seu recebimento.

Quer saber quanto poderia poupar com a utilização de campanhas de SMS? Criamos uma ficheiro simples para que possa fazer esse cálculo. Descarregue o ficheiro aqui: Ficheiro Campanha SMS

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Fique a conhecer os principais motivos que levam os seus clientes a faltar às consultas na sua clínica veterinária e saiba como poderá evitá-los!

Dispense 5 min. na leitura deste documento

É comum os clientes faltarem às consultas veterinárias, procedimentos ou acompanhamento dos seus animais. Além de poder causar sérios problemas para a saúde do seu paciente, também implicam um prejuízo para a clínica e para outros pacientes que poderiam ser atendidos no intervalo de tempo que ficará “vago”.

Quando se é um prestador de serviços, tempo é literalmente dinheiro, isto é, se não “entregar” o seu serviço naquele período de tempo, nunca mais o fará. Estas situações podem vir a ser uma grande dor de cabeça para veterinários e gestores de clínicas, uma vez que, além do prejuízo financeiro, as faltas às consultas médicas dificultam, em muito, a gestão da procura pelos seus serviços e o controlo da agenda dos seus colaboradores.

Para minimizar esta situação, primeiro é necessário entender porquê que ela ocorre. Aqui estão identificadas as 6 razões mais comuns pelas quais os clientes não comparecem às consultas veterinárias:

  1. Clientes desorganizados

Quando o cliente é desorganizado, muitas vezes marca mais de um compromisso no mesmo dia e horário, uma vez que não gere a sua agenda e não verifica os eventos já agendados. O conflito de horários faz com que não compareça a um dos compromissos e muitas vezes esse compromisso é a consulta veterinária.

Não podemos tornar os clientes mais organizados, mas podemos ajudá-los a verificar, de uma forma sutil, se já têm algum compromisso sempre que sugerirmos uma data e horário para marcação.

Formar a recepcionista para usar frases como: “Já tem algum compromisso marcado no dia XX/XX, às X horas?” cria um gatilho para que o cliente confirme a sua agenda e tenha a certeza que o horário proposto está livre.

  1. Não há custo pela falta de comparência

É praticamente impossível aplicar algum tipo de penalização, principalmente financeira, quando o cliente falta à consulta. Por isso, além de não comparecer, a grande maioria dos clientes nem avisa com antecedência que irá faltar. A solução, neste caso, é deixar claro a todos os clientes, por meio de comunicação verbal e escrita, a política de agendamentos da sua clínica veterinária. Estabeleça regras ou pelo menos deixe bem claro a necessidade do cliente avisar com alguma antecedência da sua falta de comparência, pois assim ele possibilita que outro paciente seja atendido no seu lugar.

  1. Falta de conhecimento sobre a importância do acompanhamento médico veterinário

O cliente que falta às consultas de acompanhamento é aquele que, na maioria das vezes, não entende a importância desse acompanhamento para a solução do problema de saúde do seu animal. Ao notar uma melhoria na condição de seu animal após a primeira consulta e início da administração dos medicamentos, considera que o acompanhamento não é mais necessário.

Isto quase sempre é provocado pela falta de comunicação entre o veterinário e o seu cliente. O veterinário é responsável por orientar o seu cliente quanto à importância de comparecer aos acompanhamentos, por isso deve deixar claro para os proprietários durante a consulta ou procedimento que o acompanhamento da evolução do quadro do animal é imprescindível para a sua total recuperação e que a falta do mesmo pode causar complicações irreversíveis.

  1. Imprevistos

Muitas vezes o cliente tem a intenção de ir à consulta, mas surgem imprevistos que o impedem de comparecer ao compromisso. Estas situações são ocasionadas por fatores alheios à vontade do cliente e por isso são as mais compreensíveis entre todos os motivos de falta.

Ainda assim, para tentar minimizar o seu prejuízo, oriente os seus clientes para que comuniquem sempre que houver impossibilidade em comparecer, ainda que seja uma ou meia hora antes do horário da consulta. Desta forma poderá antecipar o atendimento dos proprietários já presentes na sala de espera e tentar encaixar novas consultas para o final do dia.

  1. Atraso na consulta veterinária

Não é raro o cliente comparecer à clínica para ser atendido e devido ao atraso no atendimento ele simplesmente levanta-se e vai embora, até porque tem outros compromissos agendados a seguir. Isto acontece porque se agenda a consulta num determinado horário, mas, por alguma falta de organização interna ou previsibilidade nos processos da clínica, acabam por acontecer atrasos e realizar o atendimento horas depois, ficando assim com a sala de espera lotada.

Este tipo de falta é responsabilidade do consultório veterinário que não está a fazer a gestão adequada da sua agenda e uma das formas de reduzir esta ocorrência é passar a organizar melhor a sua distribuição de horários e controlar melhor a duração das suas consultas para que terminem sempre dentro do intervalo pré-estabelecido. Saber gerir bem o seu tempo e conhecer quanto dura em média uma consulta é essencial para minimizar esta situação.

  1. Esquecimento do compromisso

Com certeza a principal razão pelo não comparecimento nas consultas são os lapsos de memória. A rotina atribulada faz com que muitos clientes se esqueçam do agendamento, ou se lembrem muito em cima da hora, quando não conseguem já comparecer.

Este problema pode ser facilmente controlado ao criar o hábito de lembrar o cliente no dia anterior à consulta. Além de lembrá-lo da consulta seria interessante pedir a confirmação do seu comparecimento. Isto pode ser feito de duas formas: contato telefónico ou envio de SMS. A desvantagem do contato telefónico é que muitas vezes o cliente não atende o telefone à primeira e isso exige que os seus colaboradores percam algum tempo a tentar conseguir falar com o cliente. Por outro lado, um SMS pode ter o seu envio programado, o custo é reduzido e o cliente tem a liberdade de ler e responder a mensagem quando e onde quiser.

Um sistema de gestão veterinária que permite a gestão detalhada das suas salas de espera, das agendas dos seus colaboradores e que ainda automatize o envio de SMS’s para os seus clientes pode ser a solução prática e eficaz para a redução das faltas de comparência na sua clínica veterinária. O GURUVET tem todas estas funcionalidades e muito mais! Experimente gratuitamente e confirme. Basta aceder a www.guruvet.com e se registar.